Mémo Technique

La téléphonie dans le secteur du luxe

Le secteur du luxe cherche aussi à faire des économies. Ce témoignage de la responsable des services généraux de Rochas France sur MCI en est la preuve.

Télécharger le témoignage de Rochas sur MCI

Témoignages utilisateurs

Tout le monde connaît les témoignages clients. Depuis peu, nous nous sommes lancés dans une nouvelle version de cet exercice : le témoignage utilisateur. L’idée n’est plus seulement de recueillir le point de vue des décideurs d’un projet (aspects techniques, financiers, organisationnels …) mais d’interviewer des utilisateurs.

Alors que le témoignage client a pour but de présenter les tenants et les aboutissants d’un projet (contexte, problématique, enjeux, choix, mise en œuvre, ROI …), le témoignage utilisateur cherche à démontrer l’impact de la solution sur les processus de l’entreprise et la vie quotidienne de ses collaborateurs.

Les rédacteurs de Mémo Technique sont convaincus de l’intérêt d’un tel exercice afin de « boucler la boucle » d’un projet en prenant en compte les utilisateurs qui bien souvent sont un peu oubliés. Outil de la gestion du changement, le témoignage utilisateur va non seulement aider le fournisseur à vendre ses produits mais aussi contribuer au succès du projet dans l’entreprise.

Nous militions depuis plusieurs mois auprès de certains de nos clients pour les pousser à nous confier la rédaction de témoignages utilisateurs. Le premier projet est entre les mains d'Emmanuel Berck. Nous ne manquerons pas de publier nos premières réalisations.

Mémo Technique et la newsletter d’EMC : six ans de collaboration et bientôt 24 numéros

Des magazines d’entreprise où on apprend vraiment des choses et qui sortent régulièrement, vous en connaissez beaucoup ?

Depuis 1999, EMC France (filiale française du leader mondial du stockage informatique) confie la rédaction de sa newsletter clients à l’agence Mémo Technique. Tiré à 7 000 exemplaires et mis en ligne sur le site web de la société, ce trimestriel de 20 pages se démarque de bien des publications d’entreprise par sa longévité, sa régularité et – ce sont les lecteurs qui le disent – la qualité de son contenu rédactionnel.

« Le binôme que nous formons la rédactrice de Mémo Technique et moi-même est parfaitement rôdé », dit Isabelle Meiss, responsable de la communication externe d’EMC France et rédacteur en chef du magazine ON L’information est là. « Comme nous travaillons ensemble depuis des années, elle connaît très bien EMC, comprend vite les messages, souvent complexes, que nous voulons faire passer et trouve toujours l’angle d’attaque, le ton et les mots qu’il faut pour les mettre en valeur. »

EMC France a fait le choix de ne pas sacrifier le fond à la forme et d’accorder beaucoup de place au texte. Si la maquette est extrêmement soignée, c’est un des rares magazines de ce type à proposer, outre des actualités produits et société, des articles stratégiques fouillés et des témoignages de clients spécialement écrits pour ce support. Pour Isabelle Meiss, la production de textes originaux « est ce qui fait de ON un magazine où nos clients trouvent vraiment de l’information, un magazine qu’ils attendent, qu’ils lisent et, comme j’ai pu le découvrir, qu’ils conservent. »

Autre preuve de l’impact de cette publication : c’est après avoir eu ON entre les mains que plusieurs sociétés ont décidé de faire appel à Mémo Technique pour la rédaction de leur newsletter, livres blancs ou témoignages clients. « Comme le prouve l’exemple de ON, mieux le rédacteur connaît son client et son secteur d’activité, plus il est en mesure d’apporter de la matière et de la valeur ajoutée », dit Léa Dijoux en charge chez Mémo Technique des travaux de rédaction d’EMC. « Mais pour qu’une newsletter s’inscrive dans la durée et devienne un véritable outil d’aide à la vente et de relation client, il faut aussi un responsable de publication très impliqué, comme c’est le cas chez EMC. »
Créé il y a plus de 10 ans, le magazine clients d’EMC a plusieurs fois changé de nom et de maquette. Ces évolutions n’ont pas affecté la régularité de sa parution. La 23ème édition réalisée en collaboration avec Mémo Technique (ON N°8) vient de sortir. Comme les précédentes, elle est accessible en version PDF sur le site www.emc2.fr. Le 24ème numéro, à paraître en décembre, est déjà en chantier.

News Letters : paroles d'expert

Léa Dijoux est rédactrice chez Mémo Technique depuis 1999.

Léa, depuis plus de 5 ans, tu rédiges ou contribues à de nombreuses news letters pour EMC, Informatica et bien d'autres. Qu'est ce qui fait la qualité d'une newsletter ?
Principalement deux choses : sa régularité et sa valeur informative. Quelle que soit la périodicité choisie, l’objectif est d’instaurer un rendez-vous régulier avec le lecteur. Moins la fréquence est grande, plus il faut apporter au lecteur des informations ou un éclairage qu’il n’a pas pu trouver ailleurs entre deux éditions. Pour cette raison, les textes doivent être rédigés spécifiquement pour la newsletter et se démarquer, par leur ton et leur angle d’attaque, des contenus très normés des communiqués de presse ou des documents marketing.

Papier ou version électronique ?
Je suis convaincue que ce n’est pas le support qui fait la valeur d’une newsletter mais son contenu. La diffusion électronique coûte beaucoup moins cher et autorise de ce fait une plus grande fréquence. Mais, compte tenu du nombre d’e-mails que chacun reçoit chaque jour, une newsletter web a tendance à moins marquer les esprits, on lui accorde moins de valeur que si elle est imprimée, on ne la garde pas. J’aurais tendance à dire qu’il faut jouer sur tous les tableaux : utiliser le canal électronique pour informer au fil de l’eau et publier chaque trimestre, sous forme papier ET électronique, un magazine proposant des articles, des analyses et des témoignages plus fouillés. Juste une remarque : les versions PDF des magazines « papier » sont souvent désagréables à lire à l’écran, en particulier les double pages !

Quelles sont les difficultés les plus couramment rencontrées ?
La première difficulté est de tenir la distance. On ne compte plus les newsletters et magazines qui se sont arrêtés après un ou deux numéros. La seconde est de se laisser enfermer dans un rubriquage ou une charte graphique trop rigide si bien que « remplir » chaque numéro devient une véritable corvée. La troisième, conséquence de la précédente, est la tentation de compiler ou au contraire de délayer des informations déjà publiées par ailleurs, ce qui ne manque jamais de se voir, aussi talentueux que soient les rédacteurs…

Comment les contourner ?
Pour qu’une newsletter dure et atteigne son objectif, il faut que quelqu’un s’en sente propriétaire et responsable. Les comités de rédaction qu’on est tenté de mettre en place quand on crée une newsletter sont plus des freins que des moteurs. De plus, il est totalement illusoire de penser que la rédaction puisse durablement être faite en interne : personne n’en a le temps. Mieux vaut travailler avec des rédacteurs externes et établir avec eux une collaboration régulière : mieux le rédacteur connaît l’entreprise, meilleurs sont ses papiers et plus il sera force de proposition, ce qui lève bien souvent les deuxième et troisième difficulté évoquées. Extérieur à l’entreprise, le rédacteur n’a pas « le nez sur le guidon », il prend le temps d’aller chercher des informations, de les recouper, bref de faire un travail de journaliste. Cela ne signifie pas pour autant qu’il trahira le message de l’entreprise.

Une newsletter particulièrement remarquable ?
Deux exemples très différents : la revue Outlook d’Accenture à laquelle nous avons collaboré quelque temps. C’est une publication luxeuse, semestrielle qui ne réunit que des contributions « de première main ». Ceux qui ont eu en main les éditions papier les conservent tout simplement parce que, dans la forme comme dans le fond, ce sont de vrais livres. L’autre exemple, c’est bien sûr ON, le magazine d’EMC France, remarquable par sa longévité et sa régularité et aussi par la volonté d’EMC d’aller le plus souvent possible au-delà de l’information purement commerciale. La publication a changé plusieurs fois de nom mais Isabelle Meiss, responsable de la communication externe d’EMC France, la dirige depuis 10 ans et Mémo technique la rédige depuis plus de 5 ans ! Je crois que c’est le seul trimestriel du secteur high-tech qui n’a jamais connu d’interruption. Et ça marche ! Non seulement les clients l’apprécient, mais de plus les commerciaux et les partenaires d’EMC s’en servent comme source d’information et les conservent soigneusement !

Le client vendeur

Si un bon client est un client fidèle, un excellent client peut devenir votre meilleur vendeur.
Dans leur « Manifesto », à propos des clients « évangélistes », Ben McConnel et Jackie Huba citent le cas de la compagnie aérienne américaine Southwest Airlines. Après les attentats du 11 septembre 2001, la compagnie subissait une grave crise : baisse du trafic, augmentation des coûts, difficultés multiples engendrées par de nouvelles normes de sécurité. C’est le moment qu’a choisi Ann McGee-Cooper, cliente régulière de Southwest Airlines, pour écrire une lettre au président de la compagnie. « Nous encourageons nos clients à utiliser vos avions. Nous achetons vos actions … et nous sommes à votre disposition pour vous aider. Vous pouvez compter sur notre support sans faille. » L’enveloppe contenait de plus un chèque de $ 500 « car Southwest Airlines en a plus besoin que nous. »

Ce cas extrême démontre à quel point un client peut s’attacher à son fournisseur. Qu’il consomme des yaourts, accumule les miles ou achète systématiquement les mises à jour de son logiciel favori, tout repose sur sa relation avec l’entreprise. Favoriser cette relation c’est non seulement fidéliser des clients mais aussi et surtout en transformer certains en ambassadeurs de la marque, de l’entreprise et de ses produits.

La création de témoignages clients est l’un des axes sur lesquels l’entreprise peut (doit ?) travailler. Le livre blanc publié par Mémo Technique à ce sujet démontre que l’intérêt d’un témoignage repose sur deux facteurs principaux :

1 la notoriété du client
2 la pertinence et l’originalité du projet

Il va sans dire qu’un projet ambitieux et avant-gardiste mené à bien chez Boeing ou BNP Paribas a plus d’impact qu’un projet sans envergure de la boucherie Sanzot !
Mais indépendamment de l’intérêt intrinsèque du témoignage, il est important d’offrir au client témoin une tribune en proportion de son attachement à l’entreprise.
Trois degrés sont alors possibles :

1 le client citation : simple client, mais à forte notoriété, le client citation autorise l’entreprise à dire qu’elle est son fournisseur. Pas de détails, pas de fioritures. Ce type de témoignage, peu impliquant pour le client, facilite la création de longues listes de références à l’utilité discutable.

2 le client témoin : celui-ci accepte d’être interviewé afin que son témoignage soit rédigé et utilisé par son fournisseur. Les tenants et aboutissants du projet sont passés en revue : le contexte, les raisons de la décision, l’histoire de la mise en œuvre, les difficultés, les réussites, les projets futurs.

3 le client ambassadeur : le plus souvent, ce client est à l’origine de son témoignage ! Il a proposé, demandé, provoqué, voire exigé de témoigner. Il ne demande qu’à recommencer : intervenir pendant une table ronde, présenter ses réalisations lors d’une conférence, expliquer tout le bien qu’il pense de vous à un journaliste et recevoir vos prospects pour les convaincre définitivement.

Trois niveaux de témoins, trois degrés de relation client, trois outils de communication. Séduire un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un ancien client. La parole d’un client ambassadeur ne coûte rien (ou si peu) et se révèle une arme commerciale redoutable.

Où sont vos clients ambassadeurs ? Comment les détecter et leur offrir la tribune qu’ils espèrent et méritent ?

A suivre …

Nègre et Weblogs

Peut-on utiliser les services d’un nègre pour alimenter son Weblog ?

Oui, mais !

Oui …
Ecrire est un travail difficile qui demande du temps, de la concentration, du calme et … un peu de talent. Dans notre société dévorée par la vitesse, il est bien hasardeux d’imaginer disposer régulièrement et simultanément de ces trois ingrédients. De l’idée à son expression écrite il y a un pas souvent douloureux à franchir. Mieux vaut donc utiliser les services d’une plume et lui confier vos idées afin qu’elle les transforme en textes clairs et limpides. Il va sans dire que votre nègre saura d’autant mieux transcrire fidèlement votre pensée que vous ferez appel régulièrement à ses services.

Mais…
Mais faut-il l’avouer ? Il n’y a rien à avouer*. Si l’usage des nègres est courant dans certains domaines – quel homme politique écrit lui-même ses discours - cette pratique est encore peu répandue dans l’entreprise. Quelle honte y a-t-il a faire appel à un spécialiste pour améliorer sa communication ? Sans « avouer » ce qui n’est pas une faute, il vaut mieux collaborer en toute transparence. A chacun son travail, à l’auteur de penser, à sa plume d’écrire !

Mais encore …
La beauté des Weblogs est, entre autres, de faciliter le débat, l’échange. Si la pertinence des articles publiés et leur qualité rédactionnelle poussent le lecteur à les commenter, voire à contacter l’auteur, celui-ci est bien le seul à devoir et pouvoir gérer cette nouvelle relation. Il n’existe pas encore de nègres pour les relations humaines.

Bref : oui on peut faire appel à un nègre pour rédiger les textes de son Weblog mais rien ne sert de s’en cacher. Enfin, il ne faut pas confondre « plume » et animateur de weblog.

* Avouer : reconnaître qu’on est l’auteur, le responsable de quelque chose de blâmable, de regrettable.

EMC On N°7 juillet 2004

Rédigée par Mémo Technique depuis 1999, la nouvelle édition de On, la news letter de EMC France est disponible.

Bravo à Isabelle Meiss d'EMC et Léa Dijoux de Mémo Technique !

L'écrit au service de la conduite du changement

Contribuez à la réussite des projets informatiques de vos clients en les aidant à communiquer.

Selon une étude du Giga Group d’octobre 2003, la communication est perçue par 73% des DSI comme une activité clé de la gestion de leurs projets informatiques.

Durant toutes les phases du projet, depuis sa construction, jusqu’à sa finalisation en passant par la décision d’investissement, les DSI doivent le « vendre » à leur Direction Générale, à leur Direction Financière et aux Directions Opérationnelles utilisatrices.

En effet, après une période de promesses technologiques trop souvent non tenues, les DSI doivent plus que jamais convaincre et prouver la valeur de leurs projets. Ainsi, d’après le cabinet de conseil Change Management spécialisé dans la conduite et l’accompagnement du changement, « une communication ciblée et continue est l’un des cinq plus importants facteurs de réussite des projets informatiques ».
Malheureusement, cet « effort de promotion» ne fait généralement pas partie de la culture des DSI, lesquels ne maîtrisent pas forcément les outils de communication dont ils ont pourtant un besoin crucial.

Certains très grands groupes ont compris ce problème et disposent désormais d’équipes internes dédiées (Renault, Air France). Cependant l’écrasante majorité des entreprises néglige, par manque de moyens, de ressources et de temps, la vente et le soutien de leurs projets en interne.

C’est pourquoi ces entreprises attendent de plus en plus de leurs fournisseurs (éditeurs de logiciels, constructeurs ou sociétés de service) qu’ils se comportent réellement comme des partenaires et les accompagnent tout au long du projet pour en assurer le succès. Face à cette demande, les fournisseurs doivent non seulement les aider à installer et à paramétrer la solution choisie, mais aussi et surtout à communiquer pour en assurer le succès. Cette collaboration aura pour conséquence de favoriser non seulement la réussite du projet mais aussi de faciliter le développement de nouveaux projets avec le même fournisseur.

Cette contribution peut prendre différentes formes en fonction des besoins du client. Le plus souvent, le fournisseur apporte un soutien financier permettant à son client d’utiliser les services d’une agence spécialisée, telle que Mémo Technique, capable de comprendre les tenants et les aboutissants métiers, technologiques et commerciaux du projet afin de rédiger tous les documents nécessaires à la promotion du projet (Weblog, rapports, synthèses, Intranet, journal interne, interview de responsables du projet, d’utilisateurs pilotes …).

« Savoir faire et le faire savoir … sans un effort de communication, la DSI assume parfois difficilement son rôle auprès des directions générales opérationnelles ou fonctionnelles » 01DSI – déc. 2003

Pour en savoir plus : à lire un excellent article de CIO : "THE SECRET WEAPON: INTERNAL MARKETING It's the best kept secret for success: Marketing IT's achievements will boost its credibility, create transparency and might even help win instant approval for your next $2 million project. "

Livres blancs : démontrer son expertise

Pour« évangéliser » ou délivrer un message sophistiqué, une entreprise doit savoir prendre le temps de coucher ses idées sur le papier. La pression du « temps réel » et les objectifs à court terme la poussent souvent dans le piège d’une trop grande simplification. Mais le message en subit les conséquences : tronqué, il ne répond plus qu’à une partie de l’objectif initialement poursuivi.

Dans le domaine technologique, le livre blanc est un excellent moyen pour cerner de manière exhaustive l’ensemble des aspects d’un sujet : contexte, historique, bénéfices, modes d’utilisation spécifiques, enjeux, prospectives, etc.

La rédaction d’un livre blanc est un processus long et complexe qu’il convient de confier à des professionnels. Ce processus repose sur une méthodologie précise visant à créer un livre, plutôt qu’une plaquette ou un jeu de photocopies agrafées… En effet, notre société est caractérisée par un amour certain de l’objet livre. Respecté, celui-ci est rarement (ou difficilement) jeté à la poubelle.
Cette considération peut d’ailleurs s’étendre à l’auteur lui-même : quelqu’un qui a pris la peine de publier un ouvrage est forcément un expert. D’ailleurs, au-delà de l’entreprise, l’auteur du livre doit être clairement identifié, afin d'incarner l'expertise démontrée dans l'ouvrage.

En s’appuyant sur des recettes éprouvées (une introduction et une synthèse bien ficelées, le pour et le contre, un style direct et non dilué, …), le livre blanc fédère les lecteurs autour des idées qu’il développe. Grâce à sa publication et à sa diffusion ciblées, l'entreprise peut s’approprier un territoire.

Mémo Technique a réalisé de nombreux livres blancs pour le compte de plusieur de ses clients : Qualiope (qualité de service), Distrilogie (guide du stockage), EMC (infrastructure de stockage pour les banques), IndustrySuppliers (les places de marché électroniques)…

Weblog d’entreprise : un nouvel outil de communication

De plus en plus d’entreprise publient un ou plusieurs Weblogs et les utilisent comme outils de communication à destination de différents cibles : clients, partenaires, presse, collaborateurs …

Qu’est-ce qu’un Weblog ?
Un Weblog est un site Internet, comme celui que vous lisez actuellement. Le contenu du site est organisé sous formes d’articles classés par ordre chronologique et/ou selon différentes catégories ou thèmes. Les Weblogs présentent trois avantages majeurs par rapport aux sites Web traditionnels :

1 la publication d’un article est instantanée et à la portée de tout le monde. Plus besoin de passer par le département informatique, un hébergeur ou des systèmes complexes (serveurs et logiciels clients FTP, éditeurs HTML …).

2 les lecteurs peuvent commenter les informations. Un Weblog génère des échanges entre les auteurs et les lecteurs, créant ainsi des contacts directs.

3 Plutôt que de consulter un à un ses Weblogs préférés pour se tenir informé, un logiciel de lecture de news RSS permet de recevoir automatiquement les nouveaux articles. (cf. copie d’écran).

A quoi peut servir un Weblog d’entreprise ?

A publier instantanément l’information
L’auteur peut désormais publier directement et immédiatement l’information. En évitant les intermédiaires techniques, l’entreprise gagne un temps précieux et informe ses interlocuteurs aussi vite que possible.

A créer un lien direct et rapide avec différentes cibles.
A la différence d’un site Web traditionnel, le Weblog est vraiment interactif dans le sens où il permet de converser avec les lecteurs. Le Weblog génère ainsi des contacts personnalisés entre le ou les auteurs et les clients / prospects / journalistes / partenaires …

A diffuser automatiquement les informations sans passer par l’e-mail
Grâce au système RSS, le Weblog peut être consulté automatiquement par les différentes cibles. De nombreux journalistes utilisent d’ores et déjà un logiciel d’agrégation RSS pour collecter automatiquement les nouvelles informations publiées par les entreprises qu’ils suivent régulièrement. En évitant l’engorgement de la messagerie électronique, les Weblogs libèrent le lecteur et lui évite les désagrément du spam.

Quels sont les risques des Weblogs d’entreprise ?

La diffusion d’information incontrôlée
En accélérant la diffusion de l’information, le Weblo réduit les étapes de validation et crée donc un risque de publication incontrôlée. Il est donc important de confier la publication aux porte-parole de l’entreprise, les collaborateurs déjà habilités à parler aux différentes cibles.

L’apathie
Pour le lecteur, l’intérêt d’un Weblog réside dans son contenu. La langue de bois, les communiqués de presse sans message, le style impersonnel sont autant de défauts à bannir. La périodicité des publications est aussi importante. Un Weblog mis à jour une fois par mois a peu de chance de trouver un public.

La tenue d’un Weblog représente un vrai travail à la fois de collecte d’information et d’écriture. Il est donc essentiel de bien choisir la ou les personnes qui en sont responsables, et ne pas hésiter à leur adjoindre les services d’un rédacteur (nègre). Celui-ci pourra affiner le style, écrire les articles pour en faciliter la lecture à l’écran et compléter les informations issues de l’entreprise en les replaçant dans un contexte plus large et donc plus parlant pour le lecteur.

Quelques exemples de Weblogs d’entreprise
Groove Networks : http://www.groove.net/blog/
Macro Media : http://www.markme.com/mesh/
Red Hat : http://blogs.redhat.com/