Mémo Technique

ViaMichelin et Courtepaille

Nouveau témoignage client rédigé par Léa Dijoux : Courtepaille pour ViaMichelin.

« Outre la qualité de l’approche commerciale de ViaMichelin, nous avons été séduits par le modèle ASP garantissant une mise en œuvre rapide des services et l’accès à des bases cartographiques constamment actualisées. La notoriété de Michelin, la réputation de fiabilité de ses cartes avaient pour nous quelque chose de rassurant et se mariaient bien à notre propre image. Ces deux facteurs ont définitivement fait pencher la balance en faveur de ViaMichelin »,

Télécharger le document

La téléphonie dans le secteur du luxe

Le secteur du luxe cherche aussi à faire des économies. Ce témoignage de la responsable des services généraux de Rochas France sur MCI en est la preuve.

Télécharger le témoignage de Rochas sur MCI

Mémo Technique et la newsletter d’EMC : six ans de collaboration et bientôt 24 numéros

Des magazines d’entreprise où on apprend vraiment des choses et qui sortent régulièrement, vous en connaissez beaucoup ?

Depuis 1999, EMC France (filiale française du leader mondial du stockage informatique) confie la rédaction de sa newsletter clients à l’agence Mémo Technique. Tiré à 7 000 exemplaires et mis en ligne sur le site web de la société, ce trimestriel de 20 pages se démarque de bien des publications d’entreprise par sa longévité, sa régularité et – ce sont les lecteurs qui le disent – la qualité de son contenu rédactionnel.

« Le binôme que nous formons la rédactrice de Mémo Technique et moi-même est parfaitement rôdé », dit Isabelle Meiss, responsable de la communication externe d’EMC France et rédacteur en chef du magazine ON L’information est là. « Comme nous travaillons ensemble depuis des années, elle connaît très bien EMC, comprend vite les messages, souvent complexes, que nous voulons faire passer et trouve toujours l’angle d’attaque, le ton et les mots qu’il faut pour les mettre en valeur. »

EMC France a fait le choix de ne pas sacrifier le fond à la forme et d’accorder beaucoup de place au texte. Si la maquette est extrêmement soignée, c’est un des rares magazines de ce type à proposer, outre des actualités produits et société, des articles stratégiques fouillés et des témoignages de clients spécialement écrits pour ce support. Pour Isabelle Meiss, la production de textes originaux « est ce qui fait de ON un magazine où nos clients trouvent vraiment de l’information, un magazine qu’ils attendent, qu’ils lisent et, comme j’ai pu le découvrir, qu’ils conservent. »

Autre preuve de l’impact de cette publication : c’est après avoir eu ON entre les mains que plusieurs sociétés ont décidé de faire appel à Mémo Technique pour la rédaction de leur newsletter, livres blancs ou témoignages clients. « Comme le prouve l’exemple de ON, mieux le rédacteur connaît son client et son secteur d’activité, plus il est en mesure d’apporter de la matière et de la valeur ajoutée », dit Léa Dijoux en charge chez Mémo Technique des travaux de rédaction d’EMC. « Mais pour qu’une newsletter s’inscrive dans la durée et devienne un véritable outil d’aide à la vente et de relation client, il faut aussi un responsable de publication très impliqué, comme c’est le cas chez EMC. »
Créé il y a plus de 10 ans, le magazine clients d’EMC a plusieurs fois changé de nom et de maquette. Ces évolutions n’ont pas affecté la régularité de sa parution. La 23ème édition réalisée en collaboration avec Mémo Technique (ON N°8) vient de sortir. Comme les précédentes, elle est accessible en version PDF sur le site www.emc2.fr. Le 24ème numéro, à paraître en décembre, est déjà en chantier.

Témoignages clients : paroles d'expert

Emmanuel Berck est rédacteur chez Mémo Technique depuis 2000

Emmanuel, tu as rédigé plusieurs dizaines de témoignages de clients pour de nombreux clients dont BEA, Novell, Mapics, StorageTek et bien d'autres.

D'après ton expérience, quelles sont les motivations qui poussent un utilisateur à témoigner en faveur de son fournisseur ?
Quand un client est satisfait, il le fait savoir. J’ai remarqué que nous sommes, la plupart du temps, très bien accueillis car les professionnels aiment parler de leur travail, de leurs réalisations. Ils apprécient également de partager ces expériences avec d’autres utilisateurs à l’occasion de salons ou de conférences utilisateurs. Le témoignage leur offre en outre une visibilité dans la presse professionnelle, ce qui est souvent un argument auquel ils sont sensibles, même s’ils exigent généralement de maîtriser le processus. Le texte devient parfois un vecteur de communication interne et il n’est pas rare, dans de grands groupes, que le projet soit initié dans d’autres filiales qui capitalisent sur la première expérience. L’interview peut également aider à prendre un peu de hauteur vis-à-vis du projet et à réfléchir sur son évolution. Enfin, dans de rares cas, l’utilisateur profite de la présence d‘un tiers indépendant de l’éditeur pour faire passer certains messages difficiles à transmettre en direct ou pour négocier des conditions spéciales. En résumé, le témoignage client valorise l’expérience et le savoir-faire de l’entreprise, ce qui contribue à améliorer son image vers l’extérieur.

Quelles sont les difficultés les plus courantes en matière de témoignages clients ?
Au-delà des difficultés pratiques (prises de rendez-vous, reports, annulations…) liées aux emplois du temps de chacun, la difficulté majeure est de ne pas tomber dans l’autosatisfaction simpliste. Il est essentiel de décrire avec précision différents contextes : un contexte d’entreprise (les enjeux métiers du projet) et un contexte technique (avant/après, bénéfices attendus). De nombreux textes se limitent à la description d’un besoin ponctuel, sans faire référence au véritable besoin métier et aux implications de celui-ci dansl’activité de l’entreprise. Ainsi, plutôt que de présenter une solution, il convient de mettre en relief les raisons qui ont poussé à adopter cette solution. Car un utilisateur (lecteur potentiel du témoignage) ne se reconnaîtra pas forcément dans la solution proposée, mais dans le besoin décrit. D’autre part, il convient d’aller à l’essentiel, sans se perdre dans des détails techniques, qui finalement apporteront peu aux lecteurs. Le témoignage client doit mettre en relief les challenges métier, les solutions apportées et les bénéfices obtenus. Il est parfois difficile de chiffrer ces bénéfices, mais il est essentiel de donner des informations concrètes : ROI, gains de temps, économies engendrées, hausse du CA, gains de productivité…

Comment contourner ces difficultés ?
Il est essentiel de s’attacher au besoin métier, aux implications stratégiques de celui-ci sur les activités de l’entreprise et aux bénéfices offerts par la solution mise en œuvre. On trouve toujours les arguments : une société décide rarement d’investir des sommes parfois importantes pour le plaisir de changer de système ! Parfois, nous n’avons pas accès à des informations chiffrées précisément, il convient alors de souligner des bénéfices non matériels. Exemple : « Même si nous n’avons pas encore suffisamment de recul pour calculer un retour sur investissement précis, nous enregistrons depuis la fin de la mise en œuvre, une importante hausse de productivité : nous avions besoin l’année dernière d’environ 15 jours pour procéder à la consolidation des comptes de nos filiales, aujourd’hui nous obtenons cette information instantanément, ce qui nous permet de mettre l’accent sur d’autres activités stratégiques. »

Qu'est-ce qui fait l'intérêt ou la qualité d'un témoignage client ?
Au-delà de la description des contextes déjà abordée, je pense que la représentativité du témoignage est essentielle : les lecteurs doivent pouvoir se reconnaître dans les problématiques décrites, c’est pourquoi il est important de ne pas se cantonner dans la rédaction d’un ou deux témoignages, mais de couvrir d’une part de nombreux secteurs d’activité et d’autre part, l’éventail complet de solutions proposées par l’éditeur. Dans un autre ordre d’idée, il est évidemment capital de faire intervenir l’utilisateur : c’est son témoignage entre guillemets qui fait toute la force du texte. D’ailleurs plutôt qu’un seul interlocuteur, il est important de recueillir l’avis d’un technicien et d’un membre de la direction. Ceci permet de décrire précisément le contexte technique et le contexte stratégique, pour traduire le fait que le projet s’insère dans une réflexion d’entreprise. Je pense, en outre, qu’il est intéressant de conclure le témoignage par quelques informations sur le futur du projet, ses évolutions, sa généralisation dans l’entreprise, toujours dans le contexte d’un projet global d’entreprise. Enfin, la mise à jour régulière du texte est un atout important pour l’éditeur : il traduit le fait que le projet n’était pas ponctuel, qu’il a une vie à l’issue de la mise en œuvre ou qu’il a engendré de nouveaux contrats.

Une anecdote, un témoignage client particulièrement marquant ?
la personnalité de la personne interviewée est bien sûr déterminante. J’ai eu l’occasion d’interviewer des personnages haut en couleur qui n’avaient pas leur langue dans leur poche. Leur sincérité peut parfois dérouter, mais il y a toujours quelque chose à tirer de leur discours. La rédaction de success stories nous permet d’aborder les problématiques métier de nombreux secteurs d’activité, ce qui nous aide à mieux comprendre les enjeux liés à l’informatique. L’année dernière j’ai ainsi interviewé des DSI issus d’entreprise très variées : un fabricant de chocolat suisse, un fabricant de circuits imprimés, un opérateur téléphonique national, des hôpitaux, des services publics, des banques… Pour l’anecdote, il m’est arrivé d’interroger une personne très remontée contre son fournisseur… les arguments développés auraient pu faire l’objet d’une belle « No-success story » ! Après qu’il se soit défoulé, nous avons pu mettre en relief certains arguments… Nous avons prévenu l’éditeur et tout a fini par s’arranger. Heureusement ce cas est peu répandu et traduit surtout un manque de communication entre le client et le fournisseur. Enfin, au rayon souvenirs, j’ai été très impressionné par le site des usines Peugeot à Poissy : une vraie ville dans la ville, où un chauffeur vient vous chercher à l’entrée pour vous emmener vers notre rendez-vous…

Témoignages clients : profitez des conférences utilisateurs

Profiter d’une Conférence Utilisateurs pour recueillir des témoignages clients
« En 2004, le discours produit n’est plus suffisant pour se différencier. En revanche, la satisfaction de nos clients est un gage de crédibilité et leur témoignage peut devenir un outil très performant » constate Stéphanie Beury, Responsable Marketing EMEA de MAPICS. « Nous nous sommes naturellement tournés vers Mémo Technique, qui parallèlement nous conseillait de communiquer dans ce sens en nous montrant leurs réalisations avec d’autres éditeurs ou constructeurs. »

Afin de rédiger plusieurs témoignages clients sur une période aussi courte que possible et en évitant des frais de déplacement importants, Mémo Technique suggère à MAPICS de profiter de la prochaine Conférence Utilisateurs organisée par l’éditeur à Paris.
« Celle-ci réunit chaque année une centaine de responsables d’entreprises industrielles francophones, qui viennent découvrir nos nouvelles offres ou mises à jour, partager des expériences avec d’autres utilisateurs et dialoguer avec nos équipes et nos partenaires » explique Stéphanie Beury.

Au cours des deux journées de conférence, un rédacteur a ainsi recueilli le témoignage de quatre clients MAPICS : un fabricant suisse de chocolat, un spécialiste de la sous-traitance électronique , une menuiserie industrielle et un leader de l’optique ophtalmique. Au final, 6 semaines ont suffit pour aboutir aux quatre textes validés et pour que MAPICS puisse commencer à les utiliser comme outils de communication et d’aide à la vente.

« Mémo Technique a pris en charge l’ensemble du processus : interview, rédaction, corrections, validation. Nous ne sommes intervenus qu’en amont pour obtenir l’accord de nos clients et faciliter le contact, et en bout de course pour personnaliser le texte avec nos formulations "maison" » conclut Stéphanie Beury. « Au-delà du gain de temps évident (avoir les clients sous la main simplifie considérablement le processus), nous avons profité d’un forfait tarifaire nous garantissant le respect du budget initial. Ces témoignages nous aident aujourd’hui à capitaliser sur la plus grande richesse d’une entreprise : la satisfaction de ses clients. »

A propos de MAPICS
MAPICS est l'un des plus importants fournisseurs mondiaux de solutions exclusivement dédiées aux industriels. Capitalisant sur 25 ans d'expérience du secteur et sur son succès, la société aide les entreprises industrielles à atteindre un niveau de classe internationale en gagnant des parts de marché, en maximisant leur efficacité et en dépassant les attentes de leurs clients. Les solutions MAPICS incluent des logiciels - ERP, CRM, gestion de la chaîne logistique - et des services associés, s'appuyant sur les plates-formes technologiques leaders du secteur, Microsoft et IBM. Basé à Atlanta, MAPICS a déjà mis en oeuvre ses solutions dans plus de 10 000 sites à travers plus de 70 pays. www.mapics.com