Emmanuel Berck est rédacteur chez Mémo Technique depuis 2000
Emmanuel, tu as rédigé plusieurs dizaines de témoignages de clients pour de nombreux clients dont BEA, Novell, Mapics, StorageTek et bien d'autres.
D'après ton expérience, quelles sont les motivations qui poussent un utilisateur à témoigner en faveur de son fournisseur ?
Quand un client est satisfait, il le fait savoir. J’ai remarqué que nous sommes, la plupart du temps, très bien accueillis car les professionnels aiment parler de leur travail, de leurs réalisations. Ils apprécient également de partager ces expériences avec d’autres utilisateurs à l’occasion de salons ou de conférences utilisateurs. Le témoignage leur offre en outre une visibilité dans la presse professionnelle, ce qui est souvent un argument auquel ils sont sensibles, même s’ils exigent généralement de maîtriser le processus. Le texte devient parfois un vecteur de communication interne et il n’est pas rare, dans de grands groupes, que le projet soit initié dans d’autres filiales qui capitalisent sur la première expérience. L’interview peut également aider à prendre un peu de hauteur vis-à-vis du projet et à réfléchir sur son évolution. Enfin, dans de rares cas, l’utilisateur profite de la présence d‘un tiers indépendant de l’éditeur pour faire passer certains messages difficiles à transmettre en direct ou pour négocier des conditions spéciales. En résumé, le témoignage client valorise l’expérience et le savoir-faire de l’entreprise, ce qui contribue à améliorer son image vers l’extérieur.
Quelles sont les difficultés les plus courantes en matière de témoignages clients ?
Au-delà des difficultés pratiques (prises de rendez-vous, reports, annulations…) liées aux emplois du temps de chacun, la difficulté majeure est de ne pas tomber dans l’autosatisfaction simpliste. Il est essentiel de décrire avec précision différents contextes : un contexte d’entreprise (les enjeux métiers du projet) et un contexte technique (avant/après, bénéfices attendus). De nombreux textes se limitent à la description d’un besoin ponctuel, sans faire référence au véritable besoin métier et aux implications de celui-ci dansl’activité de l’entreprise. Ainsi, plutôt que de présenter une solution, il convient de mettre en relief les raisons qui ont poussé à adopter cette solution. Car un utilisateur (lecteur potentiel du témoignage) ne se reconnaîtra pas forcément dans la solution proposée, mais dans le besoin décrit. D’autre part, il convient d’aller à l’essentiel, sans se perdre dans des détails techniques, qui finalement apporteront peu aux lecteurs. Le témoignage client doit mettre en relief les challenges métier, les solutions apportées et les bénéfices obtenus. Il est parfois difficile de chiffrer ces bénéfices, mais il est essentiel de donner des informations concrètes : ROI, gains de temps, économies engendrées, hausse du CA, gains de productivité…
Comment contourner ces difficultés ?
Il est essentiel de s’attacher au besoin métier, aux implications stratégiques de celui-ci sur les activités de l’entreprise et aux bénéfices offerts par la solution mise en œuvre. On trouve toujours les arguments : une société décide rarement d’investir des sommes parfois importantes pour le plaisir de changer de système ! Parfois, nous n’avons pas accès à des informations chiffrées précisément, il convient alors de souligner des bénéfices non matériels. Exemple : « Même si nous n’avons pas encore suffisamment de recul pour calculer un retour sur investissement précis, nous enregistrons depuis la fin de la mise en œuvre, une importante hausse de productivité : nous avions besoin l’année dernière d’environ 15 jours pour procéder à la consolidation des comptes de nos filiales, aujourd’hui nous obtenons cette information instantanément, ce qui nous permet de mettre l’accent sur d’autres activités stratégiques. »
Qu'est-ce qui fait l'intérêt ou la qualité d'un témoignage client ?
Au-delà de la description des contextes déjà abordée, je pense que la représentativité du témoignage est essentielle : les lecteurs doivent pouvoir se reconnaître dans les problématiques décrites, c’est pourquoi il est important de ne pas se cantonner dans la rédaction d’un ou deux témoignages, mais de couvrir d’une part de nombreux secteurs d’activité et d’autre part, l’éventail complet de solutions proposées par l’éditeur. Dans un autre ordre d’idée, il est évidemment capital de faire intervenir l’utilisateur : c’est son témoignage entre guillemets qui fait toute la force du texte. D’ailleurs plutôt qu’un seul interlocuteur, il est important de recueillir l’avis d’un technicien et d’un membre de la direction. Ceci permet de décrire précisément le contexte technique et le contexte stratégique, pour traduire le fait que le projet s’insère dans une réflexion d’entreprise. Je pense, en outre, qu’il est intéressant de conclure le témoignage par quelques informations sur le futur du projet, ses évolutions, sa généralisation dans l’entreprise, toujours dans le contexte d’un projet global d’entreprise. Enfin, la mise à jour régulière du texte est un atout important pour l’éditeur : il traduit le fait que le projet n’était pas ponctuel, qu’il a une vie à l’issue de la mise en œuvre ou qu’il a engendré de nouveaux contrats.
Une anecdote, un témoignage client particulièrement marquant ?
la personnalité de la personne interviewée est bien sûr déterminante. J’ai eu l’occasion d’interviewer des personnages haut en couleur qui n’avaient pas leur langue dans leur poche. Leur sincérité peut parfois dérouter, mais il y a toujours quelque chose à tirer de leur discours. La rédaction de success stories nous permet d’aborder les problématiques métier de nombreux secteurs d’activité, ce qui nous aide à mieux comprendre les enjeux liés à l’informatique. L’année dernière j’ai ainsi interviewé des DSI issus d’entreprise très variées : un fabricant de chocolat suisse, un fabricant de circuits imprimés, un opérateur téléphonique national, des hôpitaux, des services publics, des banques… Pour l’anecdote, il m’est arrivé d’interroger une personne très remontée contre son fournisseur… les arguments développés auraient pu faire l’objet d’une belle « No-success story » ! Après qu’il se soit défoulé, nous avons pu mettre en relief certains arguments… Nous avons prévenu l’éditeur et tout a fini par s’arranger. Heureusement ce cas est peu répandu et traduit surtout un manque de communication entre le client et le fournisseur. Enfin, au rayon souvenirs, j’ai été très impressionné par le site des usines Peugeot à Poissy : une vraie ville dans la ville, où un chauffeur vient vous chercher à l’entrée pour vous emmener vers notre rendez-vous…
« Outre la qualité de l’approche commerciale de ViaMichelin, nous avons été séduits par le modèle ASP garantissant une mise en œuvre rapide des services et l’accès à des bases cartographiques constamment actualisées. La notoriété de Michelin, la réputation de fiabilité de ses cartes avaient pour nous quelque chose de rassurant et se mariaient bien à notre propre image. Ces deux facteurs ont définitivement fait pencher la balance en faveur de ViaMichelin »,
